有一次我陪朋友去一家4S店看车。进门之后，朋友想找个销售问问价格，但展厅里人来人往，没人理我们。我们在那站了五分钟，最后自己走了。

后来朋友说了一句话：“主动迎客的店我不一定买，但没人理的店我一定不买。”

网站也是一样。

很多企业花大价钱把网站做得“高大上”，但客户进来之后，发现根本没人“理”他——想找个联系方式得翻半天，想咨询一个问题不知道点哪里，想看看产品介绍被各种弹窗打断。

结果就是：客户默默地来，默默地走，连个招呼都没打。

那些“考验”客户的设计

什么样的设计是在“考验”客户？

导航藏得太深。有的网站为了“简洁”，把导航栏收进汉堡菜单（那三道杠），客户得点一下才能看到。问题是，很多人根本不知道那三道杠是菜单。

按钮太小。特别是手机上，有些按钮做得跟指甲盖一样大，点三五次都点不准。客户会觉得是自己手笨，其实是设计师的锅。

信息找不到。想找联系方式？可能在“关于我们”里，可能在“联系我们”里，可能在页面最底下，也可能——根本找不到。

流程太长。想咨询一下，要先填一个巨长的表单：姓名、电话、公司、职务、需求、预算、从哪知道我们的……填到一半，客户就放弃了。

反馈缺失。点了按钮，页面没反应，也不知道是在加载还是没点着。客户会忍不住再点一次，结果提交了两次。

这些设计的共同点是：都在让客户“想一下”。而每多想一下，就多一分离开的可能。

好的设计，是不用想的

真正好的用户体验设计，是“本能级”的——客户不用想就知道怎么用。

我们给一家做检测仪器的客户改版时，贯彻了几个原则：

原则一：3秒法则。客户进到首页，必须在3秒内搞清楚三件事：这是哪家公司？卖什么的？我接下来该点哪里？我们把核心产品、一句话介绍、导航菜单都放在首屏，一进来就看得到。

原则二：不藏按钮。所有需要客户点击的地方，都做得足够大、足够显眼。“立即咨询”用高亮颜色，固定在页面侧边和底部，不管滑到哪都能找到。

原则三：信息找得到。联系方式放在页眉和页脚，所有页面都有。产品按应用场景分类，而不是按内部编号。客户想找“用在汽车上的”，直接进汽车行业板块。

原则四：表单只问必要的。咨询表单只有三个字段：姓名、电话、需求。客户想多说就写，不想写也不勉强。先把人引进来，再慢慢聊。

原则五：即时反馈。点击按钮，立即有视觉反馈；表单提交，马上显示“提交成功”；加载时间长，先给个加载动画。让客户知道“系统收到你的指令了”。

一个细节的改变

改版后有一个细节让我印象很深。

以前的产品列表页，点进去之后，鼠标移到产品图上，图片会微微放大。这个效果挺炫的，但问题在于——客户想点击进入详情页，结果鼠标一动，图片就晃，经常点错。

我们把这个效果去掉，换成最朴素的：点击图片进详情。简单，直接，不用想。

这个小小的改动，让产品页的点击率提升了15%。不是因为视觉效果变好了，而是因为客户“不用想了”。

让客户做“减法”

用户体验设计，本质上是给客户做“减法”——减少他的思考负担，减少他的操作步骤，减少他的等待时间，减少他的犯错可能。

每多做一点减法，客户就离成交近一步。

每多一个“要想想”的地方，客户就离离开近一步。

你的网站，让客户想了吗？

不妨现在就打开你的网站，假装自己是第一次来的客户，走一遍完整的流程：

找到产品，需要想吗？
找到联系方式，需要想吗？
发起咨询，需要想吗？
完成咨询，需要想吗？

如果任何一个环节需要停下来“想一想”，那就是优化的机会。

别让你的网站考验客户。因为客户经不起考验，他们只会默默离开。